Marjolein Zaal over het nut en de valkuilen van onderzoek
Op maandag 6 oktober kwam Marjolein Zaal ons meer vertellen over (het belang van) onderzoeken onder deelnemers. Zaal (senior consultant en communicatie expert bij adviesbureau Sprenkels) begeleidt pensioenfondsen bij hun deelnemersonderzoeken.
Die onderzoeken zijn deels wettelijk verplicht, maar het zou zonde zijn om ze alleen om die reden uit te voeren. Een goed opgezet en uitgevoerd onderzoek kan het bestuur van een pensioenfonds helpen bij het bepalen van het beleid. Als dat beleid aansluit op de behoeften en wensen van de deelnemers, zorgt dat voor extra vertrouwen. Zo kan deelnemersonderzoek - indirect - de band met de achterban verstevigen. Bovendien is het uiteraard manier om verantwoording af te leggen richting stakeholders en intern toezicht.
Zaal maakt onderscheid tussen 4 soorten onderzoeken:
- Risicopreferentieonderzoeken
- Onderzoeken Communicatieplan Wtp
- Onderzoeken naar CWO’s en
- MVB-onderzoeken.
Risicopreferentieonderzoek: minimaal eens per 5 jaar
Het risicopreferentieonderzoek geeft inzicht in de mate waarin deelnemers risico’s kunnen en willen lopen ten aanzien van hun pensioen. Pensioenfondsen zijn verplicht zo’n onderzoek elke 5 jaar uit te voeren. In de Pensioenwet (artikel 52b, lid 2) staat letterlijk: ‘De risicohouding wordt door de pensioenuitvoerder vastgesteld en periodiek getoetst, waarbij gebruik wordt gemaakt van onderzoek naar de risicopreferentie van de deelnemers, gewezen deelnemers of pensioengerechtigden, wetenschappelijk inzichten en deelnemerskenmerken.’
Het fondsbestuur stelt - onder andere op basis van het risicopreferentieonderzoek - de risicohouding van de populatie vast. Het onderzoek bepaalt dus niet als enige de risicohouding. De risicohouding van deelnemers bestaat volgens de wet immers uit 3 elementen:
- Risicopreferentieonderzoek
- Deelnemerskenmerken en
- Wetenschappelijke inzichten.
Met deelnemerskenmerken bedoelt Zaal bijvoorbeeld ‘deelnemers met een laag pensioen en weinig pensioenkennis’. Dat mensen een natuurlijke aversie tegen risico en verlies hebben is een mooi en bruikbaar voorbeeld van een wetenschappelijk inzicht. Het bestuur bepaalt aan welke van deze 3 elementen de meeste waarde moet worden gehecht (de weging), en onderbouwt deze weging vervolgens.
De risicohouding bestaat weer uit 2 elementen:
- het risico dat een deelnemer kan lopen (‘risicodraagvlak’) én
- het risico dat een deelnemer wil lopen (‘risicobereidheid’).
Het risico dat een deelnemer kán lopen moet voor minimaal 50% meetellen bij het bepalen van de risicohouding.
Representativiteit is bij dit soort onderzoeken - eigenlijk bij alle onderzoeken - een uitdaging. Zo zijn vooral (jonge) slapers altijd ondervertegenwoordigd. Deelnemers met een sterke mening en/of meer pensioenkennis zijn juist eerder geneigd mee te doen aan onderzoeken. Het onderzoeksbureau dat het onderzoek uitvoert zorgt ervoor dat die scheve verhoudingen worden rechtgetrokken. Deelname aan een panel via loting kan hiervoor een oplossing zijn. Zaal pleit overigens voor een combinatie van enquêtes en panels om tot het beste resultaat te komen.
Een goede vragenlijst bestaat uit:
- kwalitatieve vragen
- kwantitatieve vragen én
- controlevragen.
Uiteindelijk moeten al die vragen het bestuur onder andere inzicht geven in:
- de kenmerken van de respondenten (zoals status deelnemerschap, inkomen en leeftijd)
- het risico dat deelnemers kunnen én willen nemen met hun pensioengeld
- de hoogte van het (minimale) gewenste pensioen
- de mate waarin de hoogte van het pensioen mag variëren én
- de risicohouding per leeftijdscohort.
Communicatieplan Wtp: meetbare doelstellingen vastleggen
In het communicatieplan Wtp moeten pensioenfondsen meetbare doelstellingen opnemen op het gebied van kennis, houding en gedrag van hun deelnemers. Om die meetbare doelstellingen vervolgens te kunnen monitoren is het logischerwijs nodig meerdere onderzoeken uit te voeren. In die zin is ook onderzoek over het communicatieplan verplicht.
In het eerste onderzoek (0-meting) leg je de huidige status van kennis, houding en gedrag vast. Vervolgonderzoeken moeten duidelijk maken in hoeverre de situatie is veranderd door de informatie die deelnemers na de 0-meting ontvingen. Is de doelstelling zoals vastgelegd in het plan gehaald? Of moet het fonds tussentijds maatregelen nemen? Bijvoorbeeld de doelstellingen bijstellen, of meer energie steken in (betere) communicatie met zijn deelnemers. De AFM gaat hier echt een speerpunt van maken, zo is de overtuiging van Zaal. Evalueer je communicatiebeleid en -middelen. En leer daarvan!
Dit onderzoek kan het pensioenfonds veel opleveren, zoals:
- een verbeterd imago en vergroot vertrouwen
- meer kennis bij deelnemers over de pensioenregeling
- en informatie over wat mensen van de nieuwe pensioenregeling verwachten
- inzicht in wat deelnemers doen met de informatie die zij van het fonds ontvangen
- beter inzicht in hoe deelnemers informatie willen ontvangen én
- een hogere klanttevredenheid.
Zaal merkte nog op dat pensioenfondsen wat dit betreft nog veel kunnen leren van commerciële partijen als Bol. Tegelijkertijd waarschuwt zij voor het gevaar van overkill: hoeveel (tevredenheids)onderzoeken kun je als mens verdragen? Met mate dus.
Collectieve waardeoverdrachten: wat gebeurt er met mijn pensioen?
De AFM houdt toezicht bij de informatieverstrekking tijdens een collectieve waardeoverdracht (CWO). Dat moet dus zorgvuldig gebeuren. Deelnemers moeten voldoende inzicht hebben in de gevolgen van de overdracht van hun pensioen. Bij een CWO op verzoek van de werkgever heeft de deelnemer deze informatie nodig om te beoordelen of hij gebruik wil maken van zijn wettelijk bezwaarrecht.
Een CWO is ingewikkeld en lastig uit te leggen. Bovendien willen de meeste mensen liever niet dat er dingen veranderen. Dat maakt het extra ingewikkeld. Even een onderzoekje uitsturen werkt daarom niet. Deelnemersbijeenkomsten - bij voorkeur fysiek - wél. Je moet mensen hierin echt meenemen, met cijfervoorbeelden. Als je het mensen goed uitlegt, begrijpen ze het meestal wel. Extra uitdaging: het bestuur van het pensioenfonds heeft al gekozen voor een CWO, en heeft dus belang bij zo min mogelijk bezwaar. Zaal geeft aan dat het bestuur de deelnemers wel zo goed mogelijk wil bedienen, maar dat het meer de werkgever is die soms andere wensen - lees: een zo goedkoop mogelijke oplossing - heeft. Hier ligt zeker een mooie rol voor het intern toezicht!
MVB: hoog oplopende emoties
Maatschappelijk verantwoord beleggen: naast het eigen pensioen is er in onze sector waarschijnlijk geen onderwerp dat meer (extreme) emoties oproept. De verdeeldheid onder deelnemers is groot; mensen vinden het óf heel belangrijk óf helemaal niks.
Pensioenfondsen kunnen die emoties niet zomaar negeren. Onderzoek onder deelnemers kan een fonds echt helpen het beleid uit te leggen, en waar nodig ook aan te scherpen. Mocht je vervolgens onder vuur komt te liggen vanwege je MVB-beleid, kun je bovendien altijd aantonen dat je je achterban hebt geraadpleegd. Dan sta je echt sterker in je schoenen.
Het lastige van onderzoek naar MVB-beleid is dat je heel snel voorspelbare antwoorden krijgt. Iedereen is immers tegen kinderarbeid en clusterbommen; dat hoef je dus eigenlijk niet meer uit te vragen. Daarnaast hebben pensioenfondsen sowieso al hun eigen beleid. Ook daar hoef je geen vragen over te stellen. Maar het kan wel een opening zijn naar andere vragen. Bijvoorbeeld: zijn er - naast de bedrijven en sectoren waar wij principieel niet in beleggen - nog andere bedrijven en sectoren die wij zouden moeten uitsluiten? Of zijn er bedrijven en sectoren waar we juist méér in zouden moeten beleggen? Vragen naar het ambitieniveau van het MVB-beleid biedt ook een kans op minder voorspelbare antwoorden.
Rol van intern toezicht: duiden, communiceren en interpreteren
Het bestuur is verantwoordelijk voor de validiteit van alle onderzoeken. Intern toezicht houdt het hele proces in de gaten, zorgt voor duiding en het interpreteren van de resultaten. Hierbij werkt intern toezicht samen met het bestuur en de communicatiemensen binnen het bestuur.
Wees vooraf ook kritisch op de vragenlijst: vragen moeten objectief zijn opgesteld, het gevaar van nudging is enorm groot. Daarom mag het gewenste antwoord niet al in de vraag zitten. Intern toezicht moet hier heel scherp op zijn: zijn dit de juiste vragen, kunnen we hier iets mee? Uiteindelijk is de vragenlijst een samenwerking tussen het bureau en het fonds.
Nog enkele tips
- Test de vragenlijst vooraf bij een panel uit de doelgroep
- Kijk uit met het voorleggen van de vragenlijst aan alle gremia van het fonds
- dat maakt de vragenlijst meestal ingewikkelder
- Maak gebruik van technologische ontwikkelingen: AI, apps en mobiele tools
- Gebruik meer beeld en minder tekst
- Bespreek de uitkomsten van je onderzoek achteraf met een panel
- Informeer deelnemers over de resultaten van je onderzoek
- bijvoorbeeld in een nieuwsbericht op je website of in een nieuwsbrief
- Zorg ervoor dat je onderzoek niet vrijblijvend is
- onderzoek moet invloed hebben op beleidskeuzes
- dat kan dus ook een ongewijzigd beleid zijn.
En misschien wel de belangrijkste tip: denk altijd aan de mensen die meedoen met het onderzoek. Maak het niet ingewikkeld, maar begrijpelijk!
VITP-leden kijken het webinar terug in het ledengedeelte.
oktober 2025