Themabijeenkomst 9 april 2024
Communicatie en klantbediening nemen niet alleen een centrale rol in tijdens de transitie naar het nieuwe pensioenstelsel. In de periode erna worden ze misschien wel belangrijker dan ooit tevoren. Hoe waarborg je het belang van communicatie vanuit je rol als intern toezichthouder? Tijdens de themabijeenkomst Transitiecommunicatie & Klachtenmanagement op 9 april 2025 in Driebergen dagen twee boeiende sprekers de VITP-leden uit.
Toen er bij ABP een vacature ontstond voor niet-uitvoerende bestuurder, wist het fonds meteen hoe het die positie wilde invullen: er moest een communicatiespecialist komen. De cruciale rol van communicatie tijdens de transitie wordt door de hele pensioensector erkend. Toch was ABP het eerste fonds dat er zo duidelijk naar handelde in het vervullen van een bestuurdersvacature.
“Dat toont lef”, blikt Alfred Kool terug tijdens de VITP-bijeenkomst. Kool was tientallen jaren actief als communicatieadviseur in de sector en weet als geen ander hoe moeilijk de opgave is waar fondsen voor staan. “Mensen krijgen tegenwoordig meer informatie tot zich in één dag, dan mensen in de Middeleeuwen in hun hele leven.”
Te midden van die informatielawine krijgen deelnemers ‘een niet-populaire boodschap’ van een afzender ‘die ze niet vertrouwen’. Bovendien roept het woord ‘pensioen’ bij mensen dezelfde gevoelens op als de woorden ‘ellende’ en ‘dood’. “Je staat dus al snel met 3-0 achter.” Kool spreekt dan ook van ‘een bijna onmogelijke opgave’.
Toezichthouder
Ondanks de complexe situatie is Kool niet pessimistisch. Hij wijst erop dat pensioenfondsen zich niet te veel moeten laten leiden door negatieve reacties in de reguliere en sociale media. “We weten dat veruit de meeste mensen helemaal niet met pensioen bezig zijn. Die zijn niet uitgesproken positief of negatief. Dat zijn gewoon mensen van goede wil.”
We maken het onszelf vaak te moeilijk, vindt Kool. We kijken te angstig naar de toezichthouder. “Ook de betonvlechter kunnen we heel goed uitleggen waarom pensioen belangrijk is.”
Het nieuwe stelsel geeft de sector de kans om pensioencommunicatie persoonlijker te maken. Volgens Kool worden vermogensbeheer en rendement de belangrijkste communicatiethema’s na de transitie. “Als we erin slagen dat op een persoonlijk niveau behapbaar en begrijpelijk te maken, hebben we de grootste slag gewonnen.”
Communicatie op maat
Voor intern toezichthouders betekent dit dat ze moeten verifiëren of communicatiekennis in voldoende mate in bestuur en op pensioenbureau aanwezig is. Het bestuur moet weten hoe de deelnemerspopulatie eruitziet, van slaper tot gepensioneerd – en hoe ze die groepen zo effectief mogelijk kunnen bereiken. “De meest effectieve communicatie is communicatie op maat.”
Kool vervolgt: “Kijk bij het invullen van vacatures dan ook scherp mee. Communicatie is altijd de sluitpost geweest maar gaat nu een hoofdrol innemen. Eerlijk gezegd zie ik dat besef nog weinig terug bij pensioenfondsbesturen.”
Klachtenafhandeling
Datzelfde geldt voor de afhandeling van klachten, vertelt Eric de Haan van Stichting Gouden Oor, dat organisaties helpt om klanten beter te helpen. Ja, ook hier hebben pensioenfondsen vooruitgang geboekt. Het thema klachtenafhandeling staat bij veel fondsen inmiddels op de jaaragenda. Maar, het zou eigenlijk op de maandagenda moeten staan. Of nog beter: het zou de dagelijkse praktijk moeten doordrenken.
Zo ver is het nog niet. Maar de sector zet flinke stappen in het goed omgaan met klachten, blijkt uit onderzoek van de stichting. Sinds de inwerkingtreding van de Gedragslijn ‘Goed omgaan met klachten’ in 2021 zijn er jaarlijks metingen verricht.
Bewustwording neemt toe
Bij de nulmeting in 2022 bleek 67 procent van de klachten met een ‘voldoende’ afgehandeld. In 2024 wordt 89 procent ‘goed’ afgehandeld. Slechts acht van de 131 pensioenfondsen zitten onder de sectornorm van 84 procent goed afgehandelde klachten.
“De bewustwording is enorm toegenomen”, constateert De Haan. “Veel van de bottlenecks zijn door de sector opgepakt. Zo voegen fondsen actief informatie toe op hun website naar aanleiding van binnengekomen vragen en klachten. Waar het nog aan ontbreekt, is een verandering van de structuur en de cultuur op het gebied van klachtenafhandeling. Die verandering is uitdagender en neemt meer tijd in beslag.”
Zorg voor feedbackloop
Zo krijgen veel deelnemers het gevoel dat fondsen zich snel verschuilen achter regels en kleine lettertjes. Dat geeft een gevoel van machteloosheid. Ook worden bellers te snel als ‘klagers’ gelabeld, terwijl ze vaak gewoon met oprechte vragen rondlopen. Fondsen zouden bellers een gevoel van erkenning moeten geven. En ze persoonlijk en op maat een antwoord of oplossing moeten bieden. Een klantcontactcentrum dat signalen herkent en het opzetten van ‘feedbackloops’ kunnen daarin veel schelen.
Toon lef, lijkt de boodschap van beide sprekers. Kool: “We zijn een beetje een sector van bange mensen geworden. We willen zo graag binnen de lijntjes kleuren. We verkennen niet alle mogelijkheden en daarmee doen we deelnemers tekort. Verken de grenzen, daag je bestuur uit. Het grote gevaar is dat we als toezichthouder nog behoudender worden dan het bestuur zelf.”
VITP bestuur
Den Haag, april 2025